Nazorg zit in ons DNA, voor klanten én medewerkers

Dirk zoekt het uit! En dat doet hij actief! Tijdens de ‘Actief Beheer Ronde van  Nederland’ gaat hij op de pedalen op bezoek bij 12 kantoren.

De vakpers staat bol met de boodschap: “Kantoren moeten Actief Beheer uitvoeren”. Uit het
meest recente onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer is gebleken dat steeds meer
advieskantoren invulling geven aan deze actieve vorm van nazorg. Dirk vroeg zich af hoe
adviserend Nederland hier nu echt mee omgaat. In twaalf interviews en evenzoveel etappes
rijdt Dirk de ruim 300 km van Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken.

Gedeelde passie schept een (fiets)band

Op vrijdag 14 april 2023 stap ik op de fiets naar het mooie Lochem voor een afspraak met
Erik Langermans van HypotheekDesk Lochem. Een mooie rit van 35 kilometer. Het is
prachtig weer en ik heb vandaag echte goesting. Goesting is een Vlaams woord en betekent
ergens ‘zin’ of ‘trek’ in hebben, ofwel verlangen naar iets. In Twente gebruiken we goesting
als we ontzettend veel zin hebben om te fietsen. En met een pril voorjaarszonnetje kan het
geluk niet op. Door het ontwakende Twentse landschap fiets ik richting Delden.

Bij de sluis aan het Twentekanaal tref ik Thijs. We fietsen een stukje samen en wisselen tips
uit over mooie routes. Een paar kilometer verderop scheiden onze wegen zich. Altijd
geweldig om met een (onbekende) gelijkgestemde informatie uit te wisselen. Actief bezig
zijn en informatie delen, het kan op elk moment over elk onderwerp. Niet alleen in de
dagelijkse adviespraktijk op kantoor. Zo zie je maar weer, gedeelde passie schept een
(fiets)band.
Om 10 uur kom ik aan in Lochem. De vriendelijke receptioniste verwelkomt mij met een kop
koffie en laat Erik weten dat ik gearriveerd ben.

Het begint met ondernemen, focus en visie.

Erik vertelt hoe hij in Zwolle begon met zijn eerste advieskantoor en callcenter. Dat was in 
1994. Om de groei te kunnen faciliteren, verkocht hij dit bedrijf. Vervolgens werd hij door 
Assurantiekantoor De Regt benaderd met de vraag of hij daar het hypotheekbedrijf op wil 
bouwen. Een mooie uitdaging! Om meer traffic te generen is een zogenaamde inloopwinkel 
geopend. En daarnaast werden bestaande processen gemoderniseerd, wat weer zorgde 
voor meer professionalisering. De software van Nationale Hypotheekbond heeft hem daar 
enorm bij geholpen. Erik neemt HypotheekDesk De Regt over in 2010. HypotheekDesk 
Lochem is op dat moment geboren.

Na de overname gaat het snel en voegt Erik MakelaardijDesk en VerzekeringenDesk toe 
aan de propositie. Maar daar stopt het niet. In 2015 komt daar RegioBank bij. In 2017 
verhuist het bedrijf naar de huidige beeldbepalende locatie en groeit door met toevoeging 
van ScheidingsDesk, bedrijfsfinancieringen en RegioKluis. Na het wegvallen van het enige 
reisbureau in de gemeente Lochem opent Erik, binnen zijn kantoor, in 2021 zelf een 
reisbureau. Onder het mom van ‘Alles onder één dak’ kun je de relatie goed van dienst zijn. 
Het enige wat nog ontbrak was een administratiekantoor. In januari 2023 heeft Erik een 
bestaand administratiekantoor overgenomen. Hierdoor ontstaat een team van 15 
specialisten in elke gewenste dienstverlening. 

Aandacht is een investering

Erik richt zich voornamelijk op lokale totaalrelaties. “Alles is dienstverlenend”, zegt Erik. Het
creëren van een huiselijke sfeer op kantoor vindt hij dan ook erg belangrijk. Erik vertelt dat
klanten hier komen om aan de grote tafel, in de ontvangstruimte, de krant te lezen met een
kopje koffie. “Wij nemen regelmatig contact op, er zit altijd iemand aan de receptie en van
elke afdeling is zeker één medewerker aanwezig, waardoor iedere klant zich gezien voelt.
Die aandacht kost geld, maar dat is wel hoe ik wil werken.”

Erik Langermans: “Nazorg zit in ons DNA”

Die aandacht is er ook voor zijn medewerkers. De medewerkers zijn deskundig en ervaren,
maar de enthousiasteling krijgt zeker een kans. Daarnaast is er elke dag een gezamenlijke
lunch voor de gezelligheid. De sfeer is heel belangrijk, de collega’s moeten wat voor elkaar
over hebben. Dit resulteert in lange dienstverbanden.

Erik vertelt nog het verhaal van een collega die in eerste instantie kennis wilde maken met
hypotheken. Zijn passie lag echter bij schade, maar bij zijn vorige werkgever kwam dat niet
lekker uit de verf. Uiteraard is hij als schademedewerker bij Erik aan het werk gegaan en
gebleven. Bij een lunch vertelde de collega onlangs dat hij tegenwoordig op verjaardagen
trots vertelt wat voor werk hij doet! Mensen in hun kracht zetten. Weten waar ze goed in zijn.
Elkaar kennen. Dat vindt Erik heel belangrijk.

Wat doet HypotheekDesk Lochem voor haar hypotheek relaties na aktepassering?

Erik maakt het praktisch:

• na 3 maanden bellen wij na;
• na 1 jaar is er persoonlijk contact via telefoon of op kantoor;
• tussentijdse signalen uit de software van Hypotheekbond worden actief na gebeld;
• na 3 jaar is er een klantgesprek waarin de bestaande situatie geëvalueerd wordt

Stellingen over klantbeheer

Als vast onderdeel sluit ik elk interview af met:
● Zes stellingen
● Een tip aan adviserend Nederland

1. Is het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer
bezig wil?
“Dat vind ik een vreemde vraag. Nazorg zit ingebakken in mijn DNA en het DNA van mijn
medewerkers. Contact houden, dat is het belangrijkste! Wij willen er voor zorgen dat we
altijd gesprekspartner van onze relaties blijven.”

2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert?
“We hebben dit nooit bijgehouden. Maar goed beheer levert altijd een tevreden klant op.
Onze omzet heeft ook geen last gehad van de stijgende rentemarkt. Daarom durft ik ook wel
te stellen dat klantbeheer altijd wat oplevert.”

3. Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden?
“We hebben ons kantoor zo ingericht dat we alles zelf kunnen uitvoeren. Maar als je handjes
tekort komt, dan moet je het uitbesteden.”

4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief?
“Hier ben ik het pertinent niet mee eens.”

5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement?
“In tegenstelling tot mijn schadeportefeuille werken we bij hypotheken niet met een
abonnement. Aandacht is een investering, maar een abonnement op hypotheken is niet
ondenkbaar.”

6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer?
“De meeste systemen voor advieskantoren zijn gericht op CRM. Wij gebruiken
PortefeuilleSignalen van De Nationale Hypotheekbond juist ook als leadgenerator. Zo weten
we waar de kansen zitten en is klantbeheer eenvoudiger.”

Een tip geven aan adviserend Nederland vindt Edger lastiger!
“Breid je dienstverlening uit en maak zoveel mogelijk gebruik van de cross-sell
mogelijkheden". Een relatie die alles bij jouw kantoor heeft lopen, gaat nooit meer weg!”