Etappe 5. Satter Verzekeringen & Hypotheken in Haaften

Oktober 2023

Gelderland Haaften

Dirk zoekt het uit! En dat doet hij actief! Tijdens de ‘Actief Beheer Ronde van  Nederland’ gaat hij op de pedalen op bezoek bij 12 kantoren.

De vakpers staat bol met de boodschap: “Kantoren moeten Actief Beheer uitvoeren”. Uit het
meest recente onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer is gebleken dat steeds meer
advieskantoren invulling geven aan deze actieve vorm van nazorg. Dirk vroeg zich af hoe
adviserend Nederland hier nu echt mee omgaat. In twaalf interviews en evenzoveel etappes
rijdt Dirk de ruim 300 km van Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken.

Help elkaar vooruit

Op 25 augustus mag ik weer een dag op de pedalen. Vandaag ga ik samen met René
Lathouwers, Accountmanager bij Coöperatie DELA, op bezoek bij Satter Verzekeringen en
Hypotheken.

Na een aantal dagen van prachtig weer in Nederland lijkt het alsof de weergoden ons iets
minder goed gezind zijn. Onder het motto: “Vaak ben je gewoon te bang” gaan we in onze
regenjas op pad. En we zijn vroeg deze ochtend! Want ik moet René ophalen in Haaften
om samen met hem naar het vertrekpunt in Elst te rijden. De uitgezette route is ongeveer
55 kilometer. René vindt dat helemaal prima, omdat hij al een tijdje niet meer op de
racefiets gereden heeft. Hij vertelt dat hij een voetballer en een hardloper is. Met de
conditie is het dan ook prima in orde. Maar toch dwingt deze specifieke fysieke inspanning
op de fiets hem op het eind toch even in mijn wiel. En dat is helemaal oké. Soms moet je
elkaar gewoon even vooruit helpen. Niet alleen op de fiets door weer en wind, maar ook
zakelijk gezien! Er met elkaar voor zorgen dat het voor de wind blijft gaan!

We fietsen dwars door de Betuwe en langs de Waal, waarbij we genieten van de mooie
uitzichten. Dit maakt al onze inspanningen meer dan waard. Onderweg praten we over ons
werk en over onze kijk op Actief Klantbeheer. De buitenlucht geeft daar een extra impuls
aan. Want als je actief bent, dan praat dat net even anders. En dat kan tot mooie
gesprekken en inzichten leiden. En zo geldt dat ook voor actief klantbeheer. Actief zijn,
actief benaderen en actief beheren. Maar ook actief luisteren en actief adviseren. Ik ben
iedere keer toch weer blij verrast bij het schrijven van deze teksten. Het aangename van
het fietsen één-op-één kunnen doorvertalen naar de werksituatie. Hoe mooi is dat!

Ook vandaag worden we weer verrast door omleidingen en afsluitingen. Maar dat mag de
pret niet drukken. Met slechts een paar kilometer extra komen we netjes op tijd aan in
Haaften.

Van jeugdvrienden tot zakenpartners

Op het kantoor in Haaften zien we een RegioBank-fiets staan in de hal. We zetten onze 
fietsen ernaast om vervolgens door de receptioniste te worden ontvangen. Achteruit het 
kantoor wenkt Nico Dekker ons naar binnen. Hij zit daar op zijn werkplek met Hans Satter 
tegenover hem. Zowel René als ik kennen Hans en Nico nog niet. Het valt op dat beiden 
zeer enthousiast en gedreven ondernemers zijn. Ze beginnen dan ook direct te vertellen 
over hoe ze elkaar al sinds hun 12e kennen via het voetbal. Ze komen beiden uit een 
assurantie nest en werden al snel jeugdvrienden. Zowel Hans als Nico weten niet anders 
dan dat vroeger de telefoon altijd aan stond in huis. “Wij zijn niet anders gewend dan dat de 
telefoon altijd aangenomen werd om de klant te woord te staan en verder te helpen.”

Hans is zijn carrière begonnen als boekhouder. Naast zijn werk heeft hij al zijn assurantie 
diploma’s gehaald. Nico is als schadebehandelaar bij een volmachtkantoor doorgegroeid tot
buitendienst adviseur. Het assurantiewezen zit beiden in het bloed en na een tijdje besluiten
ze om samen het kantoor van de familie van Hans over te nemen. De overname vond 
plaats in 2009, midden in de financiële crisis. Dat leek een lastige start, “ondernemen op 
vals plat”, maar het werkte wel omdat zowel Hans als Nico ‘zakelijk schade-mensen’ in hart 
en nieren zijn. Ze zijn, zoals ze zelf ook zeggen, een traditioneel schadekantoor met oog 
voor de relatie. Door de groei waren de hypotheek advieswerkzaamheden voor Nico niet 
meer te combineren met zijn schade werkzaamheden. Daarom heeft men in 2013 een 
hypotheek adviseuse aangenomen.

Een andere koers

In 2015 maken de mannen een aantal strategische keuzes. Ze gaan over van TP incasso
naar maatschappij incasso en omarmen een ander CRM pakket. Beiden geven aan dat dit
een spannende keuze was, maar achteraf gezien zeker de juiste. Hierdoor kregen ze
duidelijker inzicht in hoe gezond het bedrijf was. Door dit inzicht konden de heren zich
volledig concentreren op het ontwikkelen van de onderneming. De portefeuille werd
gesegmenteerd en met wat aanpassingen in het personele bestand konden ze flinke
stappen maken. “Inmiddels werken er 10 FTE op kantoor in Haaften”, vertelt Nico met enige
trots. Hans en Nico spreken expliciet hun waardering uit voor die medewerkers. Zonder
deze medewerkers, van de adviseurs tot aan de schoonmaker, zou dit kantoor niet kunnen
draaien.

In de jaren die volgen doen de beide ondernemers geen gekke dingen. En zoals ze zelf
aangeven: “Misschien waren we wel iets te voorzichtig”.

Hoe werkt beheer op een schade kantoor?

Nico legt uit dat het beheren van een schadeportefeuille erop gericht is om periodiek contact
te houden met je klant. Zo houden we de risico’s inzichtelijk voor onze klanten en blijven we
op de hoogte van alle ontwikkelingen die bij onze relaties spelen.

Bij Satter doet men dit tussen de één en drie jaar, afhankelijk van de segmentatie. Dit
gebeurt nu nog door selecties te draaien op de laatste bezoekdatum. De wens is om dit te
gaan automatiseren door gebruikmaking van workflows. Nico geeft aan dat er enkele
workflows ingericht zijn en dat er nog een aantal ontwikkeld gaan worden. Als er reactief een
klant met een vraag in de lucht komt wordt deze uiteraard ook weer volledig doorgelicht.

Particulier werkt het kantoor onder andere met een nazorgscan. Met deze scan hebben de
relaties jaarlijks de mogelijkheid om veranderingen door te geven. Hierop reageert gemiddeld 40% van de particuliere relaties. Daarnaast is er een buitendienst adviseur die
periodiek contact zoekt met relaties om de huidige situatie door te spreken.

René vraagt wat zij doen voor de hypotheek relaties in het kader van beheer, aangezien er
bij schade zo duidelijk over nagedacht is. Hans en Nico vertellen dat hypotheekrelaties elke
twee jaar op ‘quick wins’ worden benaderd. Dat houdt in dat alle relaties aan de hand van
een vragenlijst worden gebeld en aangeschreven. Tijdens de periodieke schade gesprekken
is er ook aandacht voor de hypotheek. Ook dit traject van nazorg blijft men continu
verbeteren.

René vraagt wat er in beheer verwacht wordt van de aanbieders. Hans vertelt dat hij goede
informatie verwacht via de portals. Maar ook meedenken in commerciële acties en een
goede bereikbaarheid.

Stellingen over klantbeheer

Veel te snel zijn we aangekomen bij de afsluiting van het interview met:
● Zes stellingen
● Een tip aan adviserend Nederland!

1. Is het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer
bezig wil?
“Beheer is belangrijk en een kwestie van doen. Vraag ook aan je relatie van welke
risico’s men wakker ligt”.

2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert?
“Niet mee eens”. Hans zegt: “Van tocht wordt je ziek. Als je zwetend alleen maar achter
nieuwe klanten aanjaagt, dan word je dus ziek van de tocht die veroorzaakt wordt doordat
je de achterdeur open laat staan. Een bestaande klant behouden levert meer op met
minder inspanning. Het is dus echt belangrijk”. 

3. Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden?
“Klantbeheer moet je ten allen tijde zelf uitvoeren.”

4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief?
“Onzin, helemaal niet mee eens.”

5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement?
“Gezien alle diensten die wij aanbieden (verzekeren, hypotheken en bankzaken) lukt het
ons nog prima om daar inkomsten uit te halen. Wij realiseren hier al jaren een stabiele groei
mee.”

6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer?
“Wij zetten de mens aan het roer en het CRM moet ondersteunen."

De tip van Emiel aan adviserend Nederland!
“Ga gewoon beginnen en bedien je klant zoals je zelf bediend zou willen worden.”

De 'Actief Beheer Ronde van Nederland' wordt mede mogelijk gemaakt door
Helder Beheerd, Blinqx, Faster Forward, ActievBeheer en Hypotheekbond.

54d96f70ad1c749c273fb8bac184d8d94f512e7b

"Actief klantbeheer is lonend" (Actief Beheer Ronde van Nederland, Patch)

Actief klantbeheer staat al jaren op de prioriteitenlijst van hypotheek- en verzekeringsadviseurs. Maar hoe staat het er in de praktijk voor? Dirk van Haarlem, trainer & consultant bij Blinqx Verzekering & Hypotheek, Directeur van Helder Beheerd en bestuurslid van de Stichting Actief Klantbeheer, rijdt door twaalf etappes en evenveel provincies van het Twentse Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken. In deze laatste etappe gaat Dirk langs bij Patch, een gespecialiseerd telemarketingbureau met decennia ervaring aan actief klantbeheer voor financiële instellingen.

A02cccd5677f6c7e1c4ebf436e84d715198194a1

"Wees de best mogelijke adviseur voor je relaties" (Actief Beheer Ronde van Nederland, slot...

Hoe actief is adviserend Nederland met Klantbeheer? Dirk van Haarlem van Helder Beheerd en trainer & consultant bij Blinqx zoekt het uit! En dat doet hij actief! Tijdens de ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’ gaat hij op de pedalen door alle twaalf provincies. In de slotetappe fietst Dirk van Breda naar Bergen op Zoom. Daar bezoekt hij Kelly en Corné Kuiper van Corné Kuiper Assurantiën.

14dc4f95f537c3e0db54d6bc5b31199fe6e95d7dd732e4772a9fd2527dfa9f3b

Dirk zoekt het uit Hoe actief is adviserend Nederland met klantbeheer? kopie

Uit onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer blijkt dat steeds meer advieskantoren invulling geven aan klantbeheer. Dirk van Haarlem, directeur en trainer bij Helder Beheerd, zoekt actief uit hoe adviserend Nederland hier nu echt in staat. Tijdens zijn ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’ maakt hij deze maand een tussenstop in Amsterdam bij Keijer & Rademakers Advies.

email icon

Stuur een mail naar
info@helderbeheerd.nl

Heb je vragen? Neem vrijblijvend contact op

bedrijfs logo wit

Onze expertise is opgebouwd in vele jaren in het veld. Wij kennen banken, verzekeraars, het intermediair en de mensen die er werken. Financieel adviseurs, hypotheekadviseurs en (commerciele) binnendienstmedewerkers. Tegelijkertijd spreken we de taal van de ondernemer. Wij weten wat de ontwikkelingen zijn op het gebied van advies, bemiddeling en nazorg. 

Wij maken ons nogal druk over de bestaande klant. Omdat die de basis vormt van een succesvolle dienstverlener. Actief klantbeheer is geen loze kreet, maar dat waar wij goed in zijn. Tegelijkertijd kunnen we je helpen met het vormgeven van alle elementen van de adviescirkel. Vandaar dat we zeggen: Actief klantbeheer en méér!

Contact
Openingstijden

Ma t/m Vr
09.00 - 17.00

Weekenden en avonduren op afspraak

© Copyright - HB B.V. / Helder Beheerd