Hoe actief is adviserend Nederland met Klantbeheer?

Dirk zoekt het uit! En dat doet hij actief! Tijdens de ‘Actief Beheer Ronde van  Nederland’ gaat hij op de pedalen op bezoek bij 12 kantoren.

De vakpers staat bol met de boodschap: “Kantoren moeten Actief Beheer uitvoeren”. Uit het
meest recente onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer is gebleken dat steeds meer
advieskantoren invulling geven aan deze actieve vorm van nazorg. Dirk vroeg zich af hoe
adviserend Nederland hier nu echt mee omgaat. In twaalf interviews en evenzoveel etappes
rijdt Dirk de ruim 300 km van Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken.

Etappe 1: van Hengelo naar Ootmarsum

Vrijdag 28 april is het mijn eerste etappe, kans op regen. Ik heb ooit horen zeggen dat er geen slecht weer bestaat, enkel slechte kleding. Ik neem een regenjas mee, "Op hoop van zegen”. Vandaag fiets ik in de streek waar ik opgegroeid ben dicht bij de Duitse grens. Hier is het nog verrassend vaak “vals” plat. Lekker binnendoor op bekend terrein begin ik mijn Tour over het glooiende landschap van de Twentse essen. De essen zijn in de ijstijd ontstaan door het kruiende ijs, het maakt de rit en het gebied alleen maar mooier. Vandaag geen navigatie systeem aangezien het terrein bekend is. Net als op kantoor zijn de wegen soms bekend en vertrouw je op routine. Zou het een plan zijn om van je gebaande paden af te gaan en nieuwe wegen te gaan bewandelen. Uit mijn overpeinzing komend zie ik ineens dat ik al aangekomen ben in het historische Ootmarsum. Edger Folkertsma houdt kantoor aan huis. Loop maar gewoon om het huis naar de achterdeur, die is wel open. Heerlijk die Twentse gastvrijheid en openheid, ik loop binnen en roep: "Goed volk!”

Beheer van Kassier tot Zelfstandig Financieel Adviseur Particulieren

Edger en Monique, zijn vrouw, zitten klaar als we beginnen. Edger ken ik nog van mijn tijd als adviseur bij de ING Bank in Hengelo. Maar daar is het niet begonnen, zo vertelt hij. In 1988 begon Edger na zijn opleiding als kassier bij de NMB. Daar wordt hij gevormd tot de klantgerichte adviseur die hij nu geworden is. Hij vertelt dat hij alle klanten kende, mensen kwamen binnen en hij wist het rekeningnummer al in te tikken voor ze aan de balie stonden. In die tijd wist je alles van je klanten. 

Al snel groeide hij door tot adviseur bankzaken waar hij naast de bankzaken ook de verzekeringen verzorgde voor de relaties. Hypotheken waren nog een bijzaak destijds. Men was op de bank voornamelijk dienstverlenend met de kas als kapstok voor het klantcontact. Alles was destijds re-actief, klanten kwamen binnen en via de kas kreeg je het advies en werd je eventueel met de specialist in contact gebracht. Dit veranderde door de intrede van de pinautomaten en een veranderende invulling van de dienstverlening van de banken. “Doe het zelf bankieren” noemt Edger dat, de relatie komt niet meer binnen en de diensten moeten pro-actief aangeboden worden. 

Jij kent de klant en de klant kent jou

Edger kende zijn relaties en werkte als adviseur onder het motto “Ken je klant en laat je klant jou kennen”. Dit werkte prima voor Edger, hij kreeg het vertrouwen van de klanten. “Het vertrouwen winnen van relaties is essentieel", vindt Edger. “Het vertrouwen houden is waar het beheer voor bestemd is.”

Door de veranderende dienstverlening van de bank had Edger steeds meer het idee dat hij zijn eigen manier van klantbediening niet meer uit kon voeren. Het idee was ontstaan om de bank te verlaten en zijn visie zelfstandig uit te gaan voeren. Hij probeerde de ‘bank franchise’, maar dit paste niet bij zijn persoonlijkheid. 

Edger zegt: "Ik ben te eigenwijs voor een franchise samenwerking en ook voor personeel.”  

Daarom begint hij in 2012 met ‘FoFiAd’. Als als zelfstandig adviseur aan zijn huis in Ootmarsum. Hij zoekt samenwerkingen op voor de inkoop, kennis en overleg mogelijkheden. Dit zijn de tools die Edger gebruikt om het vertrouwen te winnen van zijn relaties en leveranciers. 

De vraag vervolgens: hoe houd je dat vertrouwen dan vast? 

Edger geeft aan dat hij nu ongeveer 350 actieve relaties heeft die hij eigenlijk allemaal goed kent. Hij belt klanten  regelmatig op, maar is zich ervan bewust er geen echte structuur in zit. Zijn agenda zit vol met afspraken die zo bij Edger binnenkomen, van klant tot klant vertelt hij. Edger doet bijna niet aan marketing, simpelweg omdat het niet nodig is. Dit ziet hij het afgelopen jaar wel degelijk veranderen. Er is gewoon minder handel en hij is zich zeer bewust van het feit dat hij pro- actiever wil worden.

Nu dus het vervolg: hoe zie je de toekomst?

Edger vertelt dat zijn dienstverlening aan de voorkant niet echt gaat veranderen. Hij besteedt veel aandacht en tijd aan doorverwijzingen. Zijn ervaring is dat dit een kweekvijver is die uiteindelijk de investering waard is. 

Edger geeft ook aan dat automatisering hem gaat helpen met het pro-actiever worden. Zijn hele portefeuille heeft hij inzichtelijk gemaakt. De kennis die nu nog in zijn hoofd zit, probeert hij vast te leggen in zijn CRM systeem. Daarnaast breidde hij zijn dienstverlening uit naar zakelijke kredieten en echtscheidings begeleider. Tevens is hij een samenwerking met een advocaat aangegaan voor het begeleiden van nalatenschappen. Door zijn klantdata gestructureerd vast te leggen, wil Edger prioriteit gaan aanbrengen in zijn klantbediening.

Wat doe je voor hypotheekrelaties na aktepassering?

Edger vertelt zijn plannen:
● Jaarlijks een persoonlijk telefonisch contact moment;
● CRM van Hypotheekbond gebruiken om n.a.v. signalen contact te zoeken.

Stellingen over klantbeheer

Als vast onderdeel sluit ik elk interview af met:
● Zes stellingen
● Een tip aan adviserend Nederland

1. Is het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer
bezig wil?
“Edger heeft dit inderdaad als lastig ervaren, maar hij heeft om hulp gevraagd en heeft hier zijn eigen beeld bij gevormd.”

2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert?
“Op korte termijn kost het geld maar op de lange termijn een tevreden relatie." Zo werk ik nu ook al, ik besteed veel tijd aan prospects waar ik het vertrouwen krijg. Uiteindelijk krijg ik dan altijd de klant binnen”

3. Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden?
“De eerste stap is automatisering, vervolgstappen als eenpitter kunnen betekenen uitbesteding. "Ik wil de zaken graag in eigen hand houden dus uitbesteding heeft niet mijn voorkeur.”

4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief?
“Deze stelling is naar mijn mening niet waar, ik zal proactief moeten worden!.”

5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement?
“Ik volg die discussie zeker, zelf werk ik niet met een abonnement." " Ik ben van mening dat nazorg een investering die zich op termijn uitbetaalt."

6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer?
“Dit klopt helemaal, ik heb altijd gewerkt met een aanvraagpakket dat ik ook als crm zag. Daar was het niet helemaal voor bedoeld, maar met een kleine portefeuille werkte dat nog wel. Nu ben ik overgestapt op een online crm systeem met een intern adviespakket. Alles in een systeem van prospect tot beheer.”

Een tip geven aan adviserend Nederland vindt Edger lastiger!
“Ik weet dat ik nog niet alles perfect doe, dus kan ik alleen delen wat ik tot nu toe ontdekt heb." Zorg dat je serieus omgaat met het zo correct mogelijk vastleggen van je data. Als je weet wat de waarde is van de data kan je makkelijker prioriteit stellen.”