Etappe 4. Blaak verzekeringen in Elst

Dirk zoekt het uit! En dat doet hij actief! Tijdens de ‘Actief Beheer Ronde van  Nederland’ gaat hij op de pedalen op bezoek bij 12 kantoren.

De vakpers staat bol met de boodschap: “Kantoren moeten Actief Beheer uitvoeren”. Uit het
meest recente onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer is gebleken dat steeds meer
advieskantoren invulling geven aan deze actieve vorm van nazorg. Dirk vroeg zich af hoe
adviserend Nederland hier nu echt mee omgaat. In twaalf interviews en evenzoveel etappes
rijdt Dirk de ruim 300 km van Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken.

Go with the flow

Het is dinsdag 5 september wanneer ik mij klaar maak voor mijn rit van Terborg naar Elst.
Vandaag leg ik een kleine 50 kilometer af, waarbij ik de Achterhoek ga verlaten en de Rijn
ga volgen vanuit Lobith richting Arnhem. Het weer is goed en ik heb zelfs wind mee. Mooier
gaat het niet worden. Een dagje ‘go with the flow’. In deze heel letterlijk. En ook dat is wel
eens lekker. Dat je zonder al te benoemswaardige inspanning vooruit komt. Dat zijn de
beste dagen en daar mag je ook gewoon van genieten. Ook op kantoor heb je dat soms.
Dagen dat het gewoon ‘gaat’. Dat contacten makkelijk gaan, dat puzzelstukje ineens op de
plek vallen en contracten moeiteloos (en zonder gezeur of vertraging) worden afgesloten.
Waar het aan ligt? Joost mag het weten.... Maar dit zijn wel de dagen waarbij je geniet van
je werk, lol hebt in de dingen die je doet en het je schijnbaar moeiteloos af gaat. Maar goed,
zo werkt het ook op de fiets. Geen tegenwind, geen regen of storm, maar gewoon genieten
met hoofletters.

Onderweg zijn er veel omleidingen. “Hoe dan?” zul je denken. “Met de fiets kom je toch
overal?”. Dat is meestal zo, maar nu waren ze bezig met het verstevigen van de dijken. En
dan kun je er helaas niet overheen fietsen. Eigenlijk is dit best een mooie metafoor bedenk
ik me nu. Gebruik de rustige periode om vooruit te zien. Even een pas op te plaats om te
bedenken wat nodig is als het weer wat onstuimiger wordt. En doe er dan wat aan, zodat je
overleeft als de tijden keren. Kortom: blijf in ontwikkeling! Neem af en toe de tijd om te
reflectreren en doe wat nodig is om beter (of in het geval van de dijken sterker) te worden.
“Goed is niet goed genoeg als je beter kan zijn!” is de spreuk die een kennis van mij dan
altijd gebruikt.

Bij Huissen moet ik met het pontje de Rijn over en dat geeft mij een prachtig uitzicht op de
Rijn. Met dit mooie weer zijn er, naast de grote vaart, ook veel recreatieve vaartuigen die
zich op het water aan het uitleven zijn. Ze laten zich heerlijk meevoeren op het water, ‘go
with the flow. Rond koffietijd fiets ik het kantoor binnen en rijd ik zo bij Albert Vens en Coen Groenen het
kantoor binnen. Tijd voor koffie en een kennismaking.

De Smale en Blaak Verzekeringen: twee verledens, één toekomst.

Albert Vens vertelt hoe het kantoor ontstaan is. “Ooit is het kantoor in 1963 opgericht als een
administratiekantoor. In het begin deden we weinig assurantien tot het in 1988 overgenomen
werd door Steven de Smale. Hierna groeit het kantoor particulier. In 1994 kwam ik er in
dienst”. Tot dat moment heeft Albert bij de NMB gewerkt op de afdeling Kredietverlening,
waar hij zich op dat moment niet meer thuis voelt. In 2008 neemt Albert het kantoor over.
Omdat hij de zwager is van Steven, blijft het kantoor door deze overname toch binnen de
familie. Albert is een generalist die zich prima voelt bij particulier en zakelijk schade, maar
ook hypotheken kan hij prima aan. In 2022 treft hij in Blaak Verzekeringen. Blaak
Verzekeringen is een onderneming die uitbreiding zoekt door overname van kantoren om
hiermee invulling te geven aan hun visie om lokaal te groeien. Met deze overnamekandidaat
gaat zijn kantoor (met inmiddels 4 medewerkers) samenwerken.

Coen vertelt dat Blaak Verzekeringen met een oprichtingsdatum in 1995 een iets jongere
organisatie is. Het kantoor is opgezet als Assurantie en Makelaardij kantoor. Vanaf 1997 is
het kantoor echt gaan groeien, waarbij Coen de leiding heeft over het Hypotheek bedrijf. Het
bedrijf wordt geleid door Coen samen met Chris en Rik die elk weer betrokken zijn bij een
ander onderdeel van de onderneming. Door de samenwerking met Söderberg & Partners is
het bedrijf in de huidige vorm ontstaan als algemeen schade volmachtbedrijf met leven en
hypotheken. Met de samenvoeging met het kantoor van Albert in 2022 werken er nu 25
mensen en is Blaak Verzekeringen op 4 locaties actief.

Hoe verder na de overname?

Coen Groenen vertelt dat met de overname is beoogd om met elkaar een soort van synergie
effect te krijgen. “We kijken wie wat voor elkaar heeft en waar de ander van kan leren.” Door
de samenvoeging is er veel extra kennis bij gekomen, waardoor we eerst veel van elkaar
gaan leren. Er is gekozen om de bedrijven organisch te laten samenvloeien. “De plannen
zijn niet in beton gegoten.” Er zijn wel een aantal systeemaanpassingen gedaan, zodat het
bedrijf wel op dezelfde software systemen actief is. Daarbij is bij Blaak Verzekeringen de
werkwijze over de jaren gevormd. Mensen werken er allemaal al een lange tijd en zijn
“vakvolwassen” en kennen daardoor de taken goed.

Wat betekent dit voor het klantbeheer?

Het beheer is volledig georganiseerd vanuit de schadeportefeuille. Dit houdt in dat er voor
zowel zakelijke als particuliere klanten periodieke afspraken gepland worden. Hier worden
alle verzekeringszaken doorgenomen. Voor hypotheken wordt periodiek een mailing
gestuurd naar alle relaties om actuele gegevens op te vragen. Coen geeft aan dat de
respons hierop te laag is. De nazorg op hypotheken is wel aan een herziening toe. Hiervoor
worden nu de plannen verder uitgewerkt. Albert geeft hierop aan, dat hij daar vroeger een
structuur voor had via zijn oude systemen. Coen en Albert zijn zich bewust van de potentie
aan cross-sell mogelijkheden in de grote portefeuille, die de gewenste groei kunnen gaan
waarmaken.

“Eigenlijk zijn wij veel in contact met onze schade relaties, voor hypotheken willen we dat
ook gaan organiseren.” Hypotheek klanten zijn vaak totaal relaties waardoor er altijd wel
contact is, maar niet altijd geïnitieerd vanuit het hypotheekproduct. De contacten vinden in
ieder geval plaats op rente vervaldatum.

Stellingen over klantbeheer

Als vast onderdeel sluit ik elk interview af met:
● Zes stellingen
● Een tip aan adviserend Nederland

1. Is het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer
bezig wil?
“Nee, er zijn veel acties te bedenken. Het lastige zit hem in de tijd die je er voor moet maken
en de correctheid van je data, als je dan over specifiek hypotheken praat. Voor schade is het
beheer een vanzelfsprekendheid.”

2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert?
“Niet mee eens, een duurzame relatie levert altijd meer op. Het levert niet altijd direct omzet
op maar vaak wel. "Je kan denken aan cross-sell, up-sell, leads of een tevreden relatie.” 

3. Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden?
“Hier zie ik (Coen red.) zeker mogelijkheden in, wanneer wij de structuur opzetten kan het
telefonisch contact opnemen uitbesteed worden, dit levert veel tijd op.” 

4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief?
“Onzin.”

5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement?
“Voor particulier schade werkt Blaak Verzekeringen al met een abonnement. Bij hypotheken
werken we hier in beperkte mate mee, als toevoeging aan het schade abonnement”

6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer?
“Er bestaan op dit moment veel systemen naast elkaar wat op zich prima werkt en ook
voldoet aan onze wensen. Het zou mooi zijn als er vanuit een enkele database geopereerd
kan worden voor alle op ons kantoor gevoerde producten.”

De tip van Emiel aan adviserend Nederland!
"Geef aandacht voor je bestaande relatie!”