Etappe 3. Lochem – Terborg: Schuurman Financieel Advies

Dirk zoekt het uit! En dat doet hij actief! Tijdens de ‘Actief Beheer Ronde van  Nederland’ gaat hij op de pedalen op bezoek bij 12 kantoren.

De vakpers staat bol met de boodschap: “Kantoren moeten Actief Beheer uitvoeren”. Uit het
meest recente onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer is gebleken dat steeds meer
advieskantoren invulling geven aan deze actieve vorm van nazorg. Dirk vroeg zich af hoe
adviserend Nederland hier nu echt mee omgaat. In twaalf interviews en evenzoveel etappes
rijdt Dirk de ruim 300 km van Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken.

Gedeelde passie schept een (fiets)band

Emiel is in 1997 begonnen bij de RVS. Na 1 jaar interne opleiding werd hij aanspreekpunt
voor 1.100 relaties. Hij regelde alles voor deze relaties; van schade tot leven en zelfs
hypotheken. Relaties werden door hem lokaal bezocht en hij stuurde nog afspraakkaartjes.
Eén keer per jaar kwam hij op bezoek. Niet bellen, maar laten weten dat je er op een
bepaalde dag bent en er dan zijn. Als je bij een relatie de Ooievaar in de tuin zag staan, dan
belde je gewoon aan en regelde je de zaken die daarbij hoorden. Een andere tijd, een
andere wereld. Niet meer te vergelijken met nu?

Voor de RVS was er al wel een elektronische snelweg aangelegd naar de binnendienst in
Ede. Daar werden leads gegenereerd op basis van de opgeslagen data. Eigenlijk de tijd ver
vooruit of niet?

Zoals ik in de eerdere interviews al hoorde, lijkt het klantbeheer in de jaren ‘90 toch redelijk
ingeburgerd. ‘Ons kent ons’, waardoor je meteen kon schakelen als dat nodig was. Emiel
vertelde mij dat hij uiteindelijk als Rinkel adviseur toegewezen werd aan de ING vestiging in
Doetinchem. Hij beheerde daar de zogenaamde 888-bak. In die bak zaten relaties die niet
gekoppeld waren aan een vast contactpersoon van de bank. Door beleidswijzigingen kwam
de focus van de organisatie meer op verkoop te liggen. Er werd vanaf dat moment meer
gestuurd op provisie dan op beheer. Na 5 jaar RVS zoekt Emiel een andere werkgever. Die vindt
hij bij het Financieel Adviescentrum Oost Gelderland.

Binnen het CRM van FACOG, ANVA, is Emiel gaan prioriteren en heeft hij gewerkt aan het
bouwen van een database. Met behulp van deze database kon hij op de relatie gerichte
manier van werken uitvoeren. Hier heeft hij eigenlijk acht jaar kunnen werken op zijn
vertrouwde wijze. Als zijn directeur aan het begin van 2010 vraagt wat ze dit jaar moeten
gaan doen, is het voor Emiel duidelijk. Zijn lang gekoesterde wens om zelfstandig te gaan
adviseren gaat in vervulling.

“Ik sluit ieder contactmoment bij voorkeur af met een vervolgafspraak”

Emiel nam dat jaar een papieren portefeuille over van 225 relaties. In samenwerking met zijn
oude werkgever digitaliseert hij alle dossiers in ANVA. Emiel werkt dan vanuit huis in Ulft. En
dat betekent relaties bellen, jezelf voorstellen en nieuwe afspraken maken. Op dat moment
maakt hij ook de keuze om met een abonnement te gaan werken. De klantbediening werkt
en in 2016 vertrekt Emiel naar het nabijgelegen Terborg, de plek waar zijn huidige kantoor
zit. Daar komt Sandra het kantoor versterken als Client Officer en Monique sluit als Mediator
aan. Het dienstenpakket is dan al flink uitgebreid en Emiel blijft verder uitbouwen aan
propositie. Financiële planning, pensioen, juridische helpdesk, uitvaartverzorging, aankoop
begeleiding, etc. Er lopen stagiairs rond en er is een vrijwilliger van 72 jaar. Als
maatschappelijke dienst biedt deze vrijwilliger lokale hulp bij IB aangiften voor bijvoorbeeld
senioren of hulp bij de CAK bijdragen. 

Emiel Schuurman: "Ik hou altijd contact, de termijn er ussen is altijd verschillend.”

Deze dienstverlenende instelling en het constant aan de ‘voet houden' van de bal levert
Emiel een groeiende portefeuille op. Hij heeft geen gebrek aan afspraken en door de
combinatie met zijn abonnement behaalde hij ook een stabiele omzet. De abonnementen
heeft Emiel over de jaren wel aangepast, want “de prijs moet overeenkomen met de uit te
voeren werkzaamheden". Daarom biedt hij zijn abonnement in drie varianten aan die je op
zijn site gewoon kunt vinden.

Wat doet Schuurman Financieel Advies voor haar hypotheekrelaties na
aktepassering?

Emiel legt uit:

• na 3 maand bellen wij na;
• daarna spreken we bij ieder contactmoment een logisch vervolg af. Dit wordt in de
  agenda vastgelegd;
• elk signaal dat er is, wordt door Sandra opgepakt en nagebeld.

Stellingen over klantbeheer

Als vast onderdeel sluit ik elk interview af met:
● Zes stellingen
● Een tip aan adviserend Nederland

1. Is het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer
bezig wil?
“Doordat wij het contact niet loslaten, is er altijd een vervolg vastgelegd. Wij houden
het contact en geven aan wat wij verwachten van de relatie.” Daarna is het alleen maar
de gemaakte afspraken nakomen. 

2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert?
“Niet mee eens. Goed beheer levert geld op, scheelt marketing, nutteloze afspraken en een
dure zichtlocatie. Ik heb geen last van een te lage conversie”

3. Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden?
“Als je al je afspraken na wilt komen, dan zal je bij een gebrek aan medewerkers moeten
uitbesteden. Je moet dan wel goede afspraken maken over de samenwerking met de
partij waaraan je uitbesteed. De toon moet goed afgestemd zijn.” 

4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief?
“Zo zitten wij niet in de wedstrijd. Vanaf mijn tijd bij de RVS ben ik al pro-actief.”

5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement?
“Ik werk met een abonnement, maar beheer is breder dan dat. Beheer is alleen rendabel als
je goede afspraken maakt, ook over je beloning, en daarna moet je de afspraken uiteraard
ook nakomen”

6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer?
“CRM is voornamelijk op de backoffice gericht, de voorkant is nog wat te summier.” Emiel
verwijst hiermee naar de klantomgevingen. “Goede communicatiemogelijkheden via deze
klantomgevingen zouden het beheer eenvoudiger maken." Een overdraagbare
klantomgeving zou volgens Emiel een ideale situatie zijn. Daarnaast zou een betaalbare
planningstool ook een mooie uitbreiding van iedere CRM zijn. “Beheer is doorlopend
financieel advies. Iedere CRM zou dit moeten faciliteren."

De tip van Emiel aan adviserend Nederland!
Maak afspraken met je klanten over beheer in je OTD en kom je afspraken na.
Emiel geeft nog een tip voor de aanbieders in de markt: “Zorg dat de dienstverlening en
communicatie tijdens de looptijd van een product soepeler en flexibeler wordt.”