Blogs en artikelen

opvallende zaken en actualiteiten door onze Helder Beheerd-bril

Het is lente. Tijd voor actie! Helder Beheerd introduceert de eerste praktische Leergang Actief Klantbeheer

Persbericht van 21 maart 2019

In 2019 staat actief klantbeheer op veel agenda’s. Zowel op congresagenda’s als op de agenda van financieel dienstverleners. Bij de Adfiz-nieuwjaarsenquete stond het onderwerp zelfs op nummer één bij de prioriteiten voor 2019. De grote vraag is echter: “Hoe dan?”
Helder Beheerd komt met het antwoord: de Leergang Actief Klantbeheer

De woningmarkt vertoont tekenen van stagnatie door gebrek aan aanbod. De oversluitmarkt is momenteel nog groot, maar is eindig als iedereen voorzien is van een nieuwe hypotheek met een lage rente voor een langere periode. En dan zijn er nog dossiers die aandacht behoeven. Ingegeven door Kifid-uitspraken, consumentenprogramma’s of de toezichthouder. Denk daarbij aan de premie op overlijdensrisicoverzekeringen, de topopslag bij hypotheken en het dossier aflossingsvrij.

Financieel dienstverleners verkeren hierbij in een goede uitgangspositie. Zij hebben immers direct contact met de klant. De klant heeft voor hen gekozen. Een mooi begin om van de transactie door te gaan naar een langdurige relatie. Maar dan…..

“In onze adviespraktijk horen we vaak van financieel dienstverleners dat zij wel willen, maar het niet voor elkaar krijgen.” aldus Peter Wormskamp van Helder Beheerd.
De redenen zijn vaak terug te brengen op een beperkt aantal oorzaken. De belangrijkste zijn de “waan van de dag”, “hoe dan?” en “wat kan ik er voor vragen?”.

Met dit als uitgangspunt heeft Helder Beheerd de Leergang Actief Klantbeheer ontwikkeld.
Uitgangspunt is dat het eenduidig, praktisch en resultaatgericht moet zijn. Daarvoor zijn in de leergang elementen ingebouwd zoals het bepalen van je aanpak en het te hanteren proces, het maken van selecties, het stellen van doelen en het realiseren van de doelen. Door te werken in een groep van maximaal 12 deelnemers is er ruimte voor interactie. Zo leren de deelnemers ook van elkaar. 

“Onze leergang is vooral praktisch ingestoken. We gaan echt aan de slag, en dat verwachten we ook van de deelnemers. Elke sessie heeft een thema, zoals ORV-premie, topopslag op de hypotheekrente en aflossingsvrije hypotheken. We gebruiken daarbij de Nationale Hypotheekbond (met een gratis 3-maands licentie voor kantoren die hier nog niet mee werken) om de structuur vast te leggen en de aanpak te monitoren. Tussentijds coacht onze trainer. Zo helpen we de financieel dienstverlener op weg.”

Eerdere sessies hebben geleid tot een goede start met actief klantbeheer. Voorbeeld hiervan is een financieel dienstverlener die uit slechts 5 klantbenaderingen minimaal één getekende opdracht tot dienstverlening heeft gerealiseerd en daarnaast nog twee oriënterende klantgesprekken voor een hypotheek. Een goede relatie opbouwen met je klant loont zich dus echt. Tijd voor actie!



Noot voor de redactie:
Helder Beheerd is sinds jaren bezig met het verbeteren van de bedrijfsvoering van financieel dienstverleners. Dat doet Helder Beheerd door financieel dienstverleners te ondersteunen bij het bepalen van de koers en de doorvertaling naar de dagelijkse gang van zaken. Helder Beheerd adviseert, traint (onder andere voor de software pakketten van de Nationale Hypotheekbond en HD Connect – Accelerate) en coacht. Daarnaast levert Helder Beheerd project- en interimmanagement. Doordat het team van Helder Beheerd zelf uit het vak komt weten wij wat er speelt.

Aanvullende informatie over deze leergang en andere initiatieven kan verkregen worden bij Peter Wormskamp. Hij is te bereiken via mail peter@helderbeheerd.nlof via mobiel – WhatsApp via 06 – 50 66 66 56.

Data, locatie en kosten van de Leergang Actief Klantbeheer is aanwezig op de website: www.helderbeheerd.nl

Meer lezen

The whole (of the moon)

8 november 2018

Ik hoor van financieel adviseurs meer dan eens “je kan niet overal goed in zijn”. Meestal gaat het dan over diensten die wel of niet aangeboden worden. Dat kan. Dat is een keuze. Als dat past dat binnen je missie of visie (ik blijf die dingen altijd maar door elkaar gooien) is dat natuurlijk helemaal prima. Keuzes maken: helemaal goed!

Keuzes maken houdt ook in dat je dat wat je doet, dan ook uitermate goed doet. Geen discussie, jij bent gewoon het beste in je vak. En gebeurt dat dan ook? Maak jij als financieel dienstverlener de cirkel helemaal rond? Heb jij zicht op het geheel? Daar wordt het in voorkomende gevallen lastig. En dat terwijl het prima is samen te vatten.

Elke relatie die je aangaat is in de basis een cirkel. Zowel zakelijk als privé. Correct me if I am wrong….

Het begint met een kennismaking. Je wisselt informatie uit. Je gaat een commitment aan. Van het een komt het ander, denk aan kinderen of het verkrijgen van een hypotheek. Alles settled zich. Je voert onderhoud uit op de relatie. Dat kan een weekendje weg zijn met je partner of een servicegesprek met je klant. Vervolgens pas je zaken al dan niet aan. “Dat moeten we vaker doen, zo’n weekendje met zijn tweeën” of er wordt extra afgelost op de hypotheek in het kader van het verkleinen van het aflossingsvrije deel (veel minder romantisch, maar toch..).

Als we teruggaan naar het zakelijk perspectief is het weer te geven als onze adviescirkel.

Meer is het niet. Klant als uitgangspunt en als eindpunt. Alle stappen doorlopen. En vervolgens blijven dóórlopen. Het is immers een relatie en niet alleen een transactie.
En daar gaat het vaak mis. Het blijft bij de geslaagde transactie. Beheren van de relatie “kost geld” en “levert niets op”.  Is dat zo? Heb je het al eens geprobeerd? En niet omdat het moet van de AFM of DNB, maar omdat je met een klant door wilt enécht die regisseursrol wil in zijn financiële leven.

Marketingwijsheid nummer 1: een herhaalaankoop van een bestaande klant levert meer op dan telkenmale een nieuwe klant werven. Vertaalt: houd zicht op de adviescirkel, en niet slechts op dat stukje van de cirkel tot einde transactie, maar op het geheel; “The whole of the moon”!

Sun is shining and so are you

12 september  2018

Ik loop al een tijdje mee in de financiële dienstverlening. Laten we zeggen dat het een enerverende periode is geweest. Van de wilde jaren ’90 en de daaropvolgende dip naar een florerende hypotheekmarkt en een total collapse in 2008. 

Sindsdien is er veel gebeurd. De excessen zijn langzaamaan uitgebannen. “Kleine” hick ups van (bank)partijen daargelaten. 

In de contacten die ik heb met financieel dienstverleners blijkt telkenmale weer hoe flexibel de individuele ondernemer is. In de diepste crisis is de buikriem flink aangehaald: “het was een lastige tijd, maar ik heb het overleefd”. Waarbij in sommige gevallen de dank uitgaat naar de schadeportefeuille die als een kurk fungeerde. In andere gevallen was het “krap an” en waren bijvoorbeeld ontslagen nodig om het schip drijvende te houden. 

En nu? Nu gaat het weer goed. Ondanks de andere beloning voor complexe producten. Ondanks het offensief van nieuwe, innovatieve, concepten. De adviseur met hart voor zijn klanten blijft groeien. Omdat het niet alleen BIG DATA is, maar ook small data zoals empathie. Juist daar kan de adviseur van vlees en bloed de voorsprong behouden op de robo-advisor. 

Tegelijkertijd is het zaak om niet de ogen te sluiten voor de werkelijkheid. Stel dat de zelfrijdende auto er echt komt. Wie verzekert dan de aansprakelijkheid? Dat zou zo maar eens “af fabriek” inbegrepen kunnen zijn. En stel dat de huizen echt op zijn (een situatie die momenteel in delen van Nederland speelt), wat ga je dan doen? Temeer omdat de meeste nieuw afgesloten hypotheken van dit moment een lange rentevastperiode kennen. 

Clichés zijn vreselijk afgezaagd maar daarom niet minder waar. Juist nu is het van belang om het dak te repareren. De financiële zon schijnt. Er wordt geld verdient. Er zijn echter wel wolkjes aan de horizon die langzaam opkomen.  Bij deze mijn reparatietips:

-       Investeer in je klantrelatie. Dus niet alleen de (hypotheek)transactie, maar een echte relatie. Houd contact met je klant. Door op relevante momenten een dienst aan te bieden waar je klant echt iets aan heeft. Noem het een abonnement, noem het nazorg, maar houd contact. Intelligente software kan hierbij ondersteuning bieden.

-       Investeer in je bedrijfsvoering. Bepaal als team hoe je wilt werken. En streef naar een situatie waarbij je continu verbetert. Ook daarbij kan de techniek je helpen. Wees daar gerust kritisch op, maar overweeg het op zijn minst serieus. Zo blijf jij de concurrentie de baas. 

-       Investeer in jezelf. Het grootste verschil tussen jou en een algoritme, dat ben jijzelf. Houd je kennis, maar bovenal ook je vaardigheden bij. Want is het niet zo dat ook Lionel Messi elke dag traint (en hij heeft ontegenzeggelijk talent)? Dat helpt je om de voorsprong op de robo-advisor te behouden.

Als we dat in gedachten houden kunnen we stellen  “Sun is shining (and so are you)”! Op een zonnige toekomst!